Материалы

БОЛЕЕ 41% ОФИЦИАЛЬНЫХ ЖАЛОБ НА МЕДПОМОЩЬ ОТЗЫВАЮТСЯ ЗАЯВИТЕЛЯМИ

Фонд социального медицинского страхования является некоммерческой организацией и позиционирует себя как омбудсмен пациентов. И поэтому нередко люди пишут и звонят в филиалы Фонда, если нарушаются их права в получении медицинской помощи.

На сегодняшний день официальные жалобы поступили в адрес Контакт-центра 1414 от жителей области в количестве 96, из них отозвано 40, что составляет 41,6%. За аналогичный период 2024 года количество жалоб составляло 123, из них отозвано 34. Следует отметить, после официальных обращений пациенты получили должную и необходимую помощь в медицинских организациях. Это во многом связано с работой Службы поддержки пациентов, которая имеется в каждой медицинской организации.

Жалобы являются одним из индикаторов оценки работы медицинской организации. В первом квартале 2025 года проведенный анализ показывает, что чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медицинской помощи, что составляет 32,2% от всех поступивших жалоб. На втором месте расположились жалобы в отказе в предоставлении медпомощи, то есть 30,2%. Также поступали жалобы на отказы в обеспечении лекарственными средствами – 17,7%, длительное ожидание медицинской помощи – 8,3%, недостоверную информацию в информационных системах медорганизации– 5,2%, жалобы по нарушению этики и деонтологии – 1%.

На сегодняшний день в каждой медицинской организации работает Служба поддержки пациента и внутренней экспертизы. Она создана для контроля оказания медицинских услуг, их полноты и соответствия стандартам, также проводит внутренний анализ оказания медицинской помощи и клинической деятельности медицинской организации, выявляет нарушения стандартов и порядка предоставления медицинских услуг. Также она занимается рассмотрением обращений и жалоб пациентов. Поэтому, обратившись в Службу поддержки пациента, можно разрешить ситуацию на месте, не теряя драгоценного времени, получить необходимую помощь и информацию.

Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Она не только рассматривает и решает проблемы пациентов, но и оценивает эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяет технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объёма бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведёт работу по профилактике и устранению дефектов, проводит обучение персонала по вопросам обеспечения качества оказания медпомощи.

Необходимо отметить, что диагностические исследования, консультативно-диагностические услуги (КДУ) оказываются только по показаниям.

Согласно нормативно-правовым актам, пересмотрены кратность, вероятность обследования пациентов. Таким образом, расходы на 2025 год оптимизированы на 50% по сравнению с 2024 годом, за счет кратности и перечня услуг.

При этом, уровень охвата динамическим наблюдением диспансерной группы предусмотрен в объеме 10-15%.

С учетом того, что динамическое наблюдение относится к мерам вторичной профилактики, направленной на предупреждение развития осложнений основного заболевания, недопущение декомпенсации состояний, медицинские организации должны правильно разъяснять населению, какую услугу граждане могут получать бесплатно, а какую в системе ОСМС, и своевременно оказывать медицинскую помощь населению.

Если пациенты столкнулись с ситуацией отказа в помощи, либо у вас возникли вопросы по перечню услуг и услуг в системе ОСМС — рекомендуем обратиться в Службу поддержки пациентов или напрямую в Фонд социального медицинского страхования. Для этого можно воспользоваться контакт-центром по номеру 1414, официальным сайтом mcqory.kz, мобильным приложением Qoldau 24/7 или Telegram-ботом SaqtandyryBot.

Айнагуль ДАВЛЕТЧИНА,

директор филиала по Северо-Казахстанской области НАО «Фонд социального медицинского страхования»